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2025年民航运输服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输服务的企事业单位、个人及社会单位，涵盖民航局（CAAC）监管下的航空公司、机场集团、货运企业、地面服务提供者、旅客运输服务供应商及航空地面保障单位。定义中的“运输服务”指旅客或货物从起运地经航空器飞行至目的地的全过程，包括预订、登机、飞行、下机、行李装卸、值机安检、延误应对及事故处理等所有环节的服务行为。

“民航运输服务与管理规范”要求各单位必须严格遵守中国民用航空局发布的《公共航空运输服务质量管理》及《民用航空运输机场运行安全管理规定》等法律法规。手册特别强调，对于新开通的支线机场或新注册的航空公司，在实施本规范前需完成内部合规性审查，确保其组织架构、信息系统及人员资质符合本章节的最低要求。本手册中的“规范”不仅指操作层面的流程标准，更包含了对服务质量、安全底线和环境保护的综合性承诺，任何单位不得以“内部文件”为由规避国家法律法规的要求。

适用范围涵盖全机型飞机（包括A320系列、737系列、B737-800等主流机型）及各类固定翼无人机在民用航空运输中的服务行为，确保技术迭代不影响服务标准的统一性。

1.2基本原则与目标

坚持“安全第一、服务至上”的核心原则，将旅客生命安全置于服务效率之上，任何服务优化不得以牺牲航班安全为代价