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中国智能客服市场发展与变革

中国传统客服全职坐席数在230万左右，以年平均工资6万计算，再

加上基础设施与硬交换设备费用，可以预测中国国内客服市场的规模约为

2000亿人民币左右。假设智能客服将替代40-50%的人工坐席，并排除设

施、设备以及预算等其他因素，智能客服市场将接近250-400亿人民币。

当然，智能客服的出现也将促使因成本、技术等因素未能部署客服业务的企

业步入市场，这种需求的激增也将在一定程度上扩张现有市场。保守估计智

能客服的市场将会扩展近20%左右，有望达到300-500亿人民币。

这一预测一方面基于市场对于智能客服的强烈需求，另一方面也基于

NLP等AI技术对智能客服发展的推动和支撑作用。在各种技术的加持下，

如今的智能客服技术有着语义识别更准确、问法更灵活、对话更连贯、知识

更全面以及学习更主动几个先进特点。

1.智能客服市场出现的原因

智能客服是为