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民航客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）登记注册的所有民用航空器所开展的客运服务活动，涵盖从旅客购票、值机、安检、候机、登机、旅客服务到航班离站的全流程服务规范。该范围包含国内航线、国际航线、经停航线及高原机场航线的所有客运业务，无论旅客国籍、目的地或航班机型如何，只要涉及民航客运服务即受本手册约束。

本手册特别适用于航空公司内部培训、新入职员工上岗前考核、服务质量管理体系（SMS）运行以及机场地面服务团队的操作指导。对于涉及特殊旅客群体（如老人、儿童、残障人士、孕产妇及携带危险品旅客）的优先服务、特殊通道使用及应急撤离协助，本手册提供了强制性操作指引，任何一线人员不得擅自更改标准流程。本手册不仅适用于商业航班，也适用于政府公务机、军机及大型包机在民用航空器上进行的商务或公务客运服务，确保不同性质客流的统一服务标准。

本手册的修订版本（如执行版）自发布之日起生效，此前发布的类似规范若与本手册冲突，均以本手册最新版本为准，确保服务规范始终与时俱进。

1.2总则说明

本手册的制定基于国际民航组织（ICAO）《国际民用航空公约》及相关附件，结合中国民航局最新的适航指令、运行规范及旅客服务标准，旨在构建安全、高效、舒适的现代化民航客运服务体系。

本手册强调“安全第一、服务至上”的核心原则，要求所有服务人员必须将旅客生命安全