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售后服务维修质量管控自查报告

第一章项目背景与自查目的

1.1项目背景

广州××智能科技有限公司售后服务中心（以下简称“中心”）2023年累计完成保内维修18742单、保外维修9316单，客户净推荐值（NPS）78，低于集团85的卓越线。中心质量部于2024年2月启动“维修质量百日攻坚”，以“零返修、零投诉、零安全事故”为目标，对2023年7月至2024年1月期间的全部工单进行回溯自查。

1.2自查目的

（1）识别维修流程中导致返修、投诉、安全隐患的关键失效点；

（2）验证现行《维修质量管理制度（2022版）》与《GB/T16784-2021工业产品售后服务指南》的符合性；

（3）输出可落地的纠正、预防与优化方案，确保2024年Q2起NPS≥90、返修率≤0.8%、一次修复率≥96%。

第二章自查范围与抽样方法

2.1范围

时间：2023-07-01至2024-01-31

对象：硬件维修、软件升级、现场巡检、寄修中心、第三方协作商

地域：华南大区7个直营站、3个授权站、2个寄修中心

2.2抽样

采用“三维度分层随机抽样”：

①按维修类型分层——硬件70%、软件20%、巡检10%；

②按服务站分层——直营站80%、授权站15%、寄修中心5%；

③按风险等级分层——投诉单100%全量