DB44T-12345政府热线知识库标识编码规范编制说明.docVIP

PAGE12

广东省地方标准《12345政府热线知识库

标识编码规范》编制说明

一、工作简况

广东省地方标准《12345政府服务热线（投诉举报平台）知识库标识编码规范》是根据《国家标准委办公室关于下达第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》（标委办服务〔2017〕76号）、《广东省质监局关于批准下达2018年省地方标准制修订计划项目（第一批）的通知》(粤质监标函〔2018〕629号)的要求进行编制的。

该标准由原广东省工商行政管理局提出，由广州12345政府服务热线受理中心、广东省标准化研究院负责起草。其中，广州12345政府服务热线受理中心负责编码需求制定、组织调研、标准起草等工作，广东省标准化研究院负责提供整个标准制定过程中的技术服务。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）及机构改革相关文件要求，由广东省政务服务数据管理局负责统筹指导全省政府热线平台建设、运行管理等工作，归口单位变更为广东省政务服务数据管理局。

该标准在深入调研、研究的过程中发现，知识库是12345运行过程中基础的知识源头，各业务的处理都涉及知识库知识点的应用，其90%使用于应答咨询类来电而非投诉举报类事宜，即知识库的应用不仅限于