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民航旅客服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民航旅客服务的航空公司、机场及地面服务单位，涵盖从旅客进舱候机、值机、登机到离机全流程服务。各服务单位必须严格依据本手册制定内部作业标准，确保一线服务人员（包括空乘、地服、安检及行李员）在标准化服务中同步落实安全管控要求。

明确总服务台、值机柜台、登机口、行李分拣区及航站楼各功能区域的具体职责边界，杜绝服务盲区与职责交叉导致的效率低下。所有涉及旅客服务的岗位人员必须持有有效的民航服务资格证书，并定期接受安全手册知识的再培训，确保“懂服务更懂安全”的能力。针对特殊旅客（如老幼病残