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民航乘务员服务与礼仪手册

第1章总则与职业素养

1.1乘务员职业道德与行为规范

乘务员必须时刻铭记“生命至上”的核心信条，将乘客安全置于个人利益之上，任何情况下严禁因个人情绪或利益与乘客发生冲突，若发现乘客突发疾病或危险，应立即启动急救程序并第一时间呼叫地面支援，绝不擅自处置超出自身能力范围的事项。严格遵守《中国民用航空局关于进一步加强民航乘务员职业道德建设的通知》要求，坚持“首问负责制”，遇到乘客咨询或投诉时，无论问题是否属于自己职责范围，都要主动引导至相关部门，严禁推诿扯皮或让乘客重复解释，确保服务链条无缝衔接。

恪守“服务无界”原则，在航班延误、取消或转机过程中，要像对待己