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2025年民航机场运营与服务管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在规范2025年全机场集团所有新建、改扩建及既有机场的运营服务管理全流程，明确机场在“十四五”规划收官阶段的核心职能边界。适用范围覆盖从旅客值机、安检、行李托运、登机口服务、值机柜台到候机引导、问询接待、贵宾厅接待等所有服务触点，确保服务标准统一。

定义中，“旅客”指持有有效身份证件并前往机场进行交通出行活动的自然人；“地面服务”专指机场运营方为旅客提供的非飞行服务支持活动。本手册适用于机场集团下属各分公司、地服子公司及外包服务商，作为运营服务管理的最高技术文档，任何服务变更需经本手册修订确认方可执行。手册定义的“应急响应”特指因恶劣天气、设备故障或突发事件导致航班延误超过30分钟或旅客滞留时间超过2小时的即时支援行动。

术语“协同性”在此章节定义为机场内部各业务单元（如地服、安保、保洁、餐饮）之间通过标准化流程实现的无缝衔接状态，杜绝服务断点。

1.2编制目的与依据

编制目的旨在解决2025年旅客出行需求升级背景下，机场服务同质化严重、响应速度滞后及标准执行不一的行业痛点。依据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空运输机场服务质量管理标准》及IATA全球服务准则，构建符合中国民航局最新监管要求的管理体系。

依据2024-2025年度旅客吞吐量预