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2025年水路客运服务与安全手册

第1章总则与目标

1.1服务宗旨与基本原则

本手册确立了“安全第一、服务至上”的核心指导思想，明确水路客运服务必须将旅客的生命安全置于一切运营决策的首位，坚决杜绝因疏忽大意导致的任何安全事故，确保每一趟航程都成为平安归家的旅程。坚持“预防为主、综合治理”的原则，通过建立全链条风险辨识机制，提前预判船舶航行、港口作业及气候环境中的潜在隐患，将事故苗头消灭在萌芽状态，实现从被动应对向主动防御的转变。

贯彻“以人为本”的服务理念，将旅客的舒适度、便捷性与安全性作为衡量服务质量的核心指标，通过优化航线规划、提升应急响应速度，确保旅客在极端天气或突发状况下仍能获得专业、高效的救助。确立“标准化、规范化、精细化”的管理准则，统一全公司的安全操作规范、服务流程及应急程序，消除内部操作差异，确保不同航线、不同季节、不同班组的服务质量保持高度一致。遵循“依法合规、动态调整”的法治精神，严格依据国家海事局最新法规及国际海事组织（IMO）公约要求，结合本船实际参数，每季度对安全目标进行科学评估与动态修正，确保管理措施始终与时俱进。

倡导“全员参与、横向到边、纵向到底”的责任文化，打破部门壁垒，鼓励一线船员、地面服务人员全员参与安全监督，形成“人人都是安全员”的生动局面。

1.2年度安全目标设定

设定“零重大船舶事故、零人员重伤及以上、零旅客伤亡”