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电信网络维护与服务质量手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全公司所有网络运维人员、技术支持工程师及外包服务商在电信网络日常巡检、故障处理、优化调整及客户服务沟通中的统一作业标准。“电信网络”涵盖固定无线接入、光纤接入、移动回传、核心网及传输网等全栈网络基础设施，包括物理线路、机房设备、软件系统及关联的终端业务。

“服务质量”是指电信网络在保障业务连续性、网络可用性及用户体验方面的综合表现，核心指标包括SLA（服务等级协议）达成率、平均修复时间（MTTR）及用户投诉率。本手册定义了“网络维护”为对网络设备进行预防性巡检、故障根因分析、性能优化及配置修正的全过程管理活动，