店铺销售技巧与顾客服务手册（执行版）.docx

店铺销售技巧与顾客服务手册（执行版）

第1章顾客需求洞察与问题诊断

1.1观察顾客行为细节与情绪状态

需将注意力从“看商品”转移到“看人”，通过观察顾客的肢体语言捕捉其情绪波动。例如，当顾客将双手抱在胸前并频繁来回踱步时，这通常是焦虑或抗拒的强信号，表明其对当前方案缺乏信心；若顾客身体前倾并频繁点头，则显示出高度的关注与积极情绪。利用“时间流速”法判断顾客心理状态。观察顾客在浏览产品目录时，若其目光停留时间过短（如平均停留不到1秒），往往意味着对价格敏感或认为产品不值此价；反之，若顾客反复翻动页面并抚摸商品材质，则表明其正在深度思考价值匹配度。

接着，注意顾客的生理反应作为辅