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空中乘务员服务标准与礼仪规范手册

第1章总则

1.1适用范围与基本原则

本手册适用于本航空集团所有从事空中乘务工作的人员，涵盖值机、登机、飞行、复飞及机后服务等全飞行阶段，确保服务的一致性与安全性。核心原则包括“安全第一、服务至上、专业规范、文明礼貌”，任何服务行为不得以牺牲安全为代价，必须始终将旅客体验置于核心位置。

适用范围明确界定为所有正式注册的空中乘务员，包括注册乘务员、实习乘务员及飞行机组成员，所有人员均需严格遵守本手册中的服务礼仪与操作规范。手册规定所有空中乘务员在航班上下客、客舱清洁、餐食服务及机上娱乐系统操作时，必须统一着装、佩戴统一标识，展现集团品牌形象。基本原则强调“首问负责”与“主动服务”，即首位接待旅客的工作人员需主动引导旅客，并在旅客遇到困难时第一时间提供协助，不得推诿。

所有服务行为必须遵循“标准化、程序化、规范化”要求，严禁擅自更改既定服务流程，确保每一次服务动作都有据可依、有章可循。

1.2手册编制目的与依据

编制目的是构建一套科学、系统、可执行的空中乘务服务标准体系，为从业人员提供明确的行为指南，保障服务质量的稳定性与行业竞争力。依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理规定》及本航空集团《服务规范手册》等法律法规及集团内部文件制定。

手册依据国际航空运输协会（IATA）发布的《空中乘务员服务手册》及中国民航局最新发布的