酒店服务规范与客户满意度提升手册（执行版）.docx

酒店服务规范与客户满意度提升手册（执行版）

第1章基础服务流程规范

1.1前厅接待与入住指引

前台人员需严格执行“微笑问候+身份核验”原则，见到客户主动上前半步，使用标准普通话问候并出示“欢迎入住”标识，同时通过手持终端快速扫描房卡读取客人姓名，确保入住信息录入准确无误。办理入住时，必须按照“先身份证后房卡”或“先房卡后身份证”的合规顺序操作，核对客人证件有效期及有效期内的身份信息，严禁代客办理或简化核验流程，确保入住流程合规合法。

根据酒店星级标准，完成身份核验后，需向客人展示《欢迎卡》及《入住须知》单页，口头告知房价构成、早餐类型、Wi-Fi使用规则及退房时限，并主动询