MOT体验设计：如何精准挖掘与定义关键时刻.pdfVIP

03讲问谁才能挖出MOT？

OT体验设计课

你还记得吗？我第一讲说的华航案例，我们是从300个MOT中选择了10

个MOT，打造成峰值，让华航赚了25亿。

我担心你可能有个误解，我十个MOT才是关键，不要去整体提升，所

以你就随机地找了几个消费者，问了他们一些问题，找到了十个MOT，就往

下去做。如果真是这样，你可就大错特错了。

我们找了华航的金卡用户，以及竞品的重度用户，经过许多的FGD（焦点团

体座谈），才挖出了300个MOT。又经过3000份的问卷，才筛选出最

重要的十个。

这一讲，我们首要的任务就是要把MOT变成300个，才能教大家如何

选出最重要的10个。

我们是怎么从零开始，挖出这300个MOT的呢？其实方法很简单，就两个：

第一，怎么写出一个对的MOT；

第二，你该问谁才会问得出来。

怎样写出一个MOT？

我还是用华航来举例子：

“一个商务舱的客人，在飞机上感觉到很舒适，服务很好。”

你觉得这个MOT，是华航的关键时刻吗？听起来好像对，其实是错的。

因为如果你拿这个MOT给华航看，华航知道接下来该怎么做吗？很明显，

是不知道的。

因为从飞纽约的班机，在飞机上的时间超过了12小时，飞机上的服务