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自助银行系统故障应急预案

一、总则

1.1编制目的

为快速、有序、高效处置自助银行系统突发故障，最大限度降低业务中断时间，保障客户资金安全与银行声誉，依据国家金融监管部门及总行相关制度，特制定本预案。

1.2编制依据

《中华人民共和国银行业监督管理法》

《商业银行信息科技风险管理指引》

《银行业金融机构突发事件信息报告规定》

《XX银行信息科技突发事件管理办法》

《XX银行自助设备运营管理办法》

1.3适用范围

本预案适用于XX银行境内所有离行式、在行式自助银行系统（含ATM、CRS、自助终端、智能柜台、现金循环机、自助回单机、视频监控、门禁、报警、动环等）因软硬件缺陷、网络异常、电力中断、人为破坏、自然灾害等原因导致的运行故障或业务中断事件。

1.4工作原则

客户优先：以保障客户资金安全和体验为首要目标。

分级响应：根据故障影响范围、持续时长、资金风险等级实施四级响应。

快速恢复：核心交易中断30分钟内恢复，非核心交易2小时内恢复。

最小影响：优先采用主备切换、降级服务模式，避免全系统停机。

闭环管理：做到“发现—报告—处置—验证—复盘”全流程闭环。

信息保密：故障信息对外统一口径，防止舆情风险。

1.5术语定义

SLA：服务等级协议，本预案以“核心交易可用率≥99.9%，非核心交易可用率≥99.5%”为底线。