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商场顾客服务制度

第一章总则

第一条为规范商场顾客服务行为，提升服务质量，防控服务过程中可能出现的专项风险，促进商场可持续发展，特制定本制度。本制度旨在明确服务标准，强化风险管控，优化服务流程，确保顾客权益，推动商场管理规范化、标准化、精细化。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场运营管理中涉及顾客服务的所有场景，包括但不限于顾客咨询接待、投诉处理、购物引导、安全巡查、秩序维护等业务活动。所有与顾客服务相关的岗位人员必须严格遵守本制度，确保服务行为符合公司要求及行业规范。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”是指商场为保障顾客服务质量和安全，建立的全流程、系统化的管理机制，包括服务标准的制定、执行监督、风险防控、绩效考核等环节。

（二）“XX风险”是指商场在顾客服务过程中可能出现的各类风险，如服务态度不当引发顾客投诉、服务流程缺失导致安全隐患、违规操作引发法律纠纷等。

（三）“XX合规”是指商场顾客服务行为符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的要求，确保服务过程合法合规、权责清晰、风险可控。

第四条商场顾客服务专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保所有顾客服务场景、服务环节、服务岗位均纳入管理范围，实现服务质量的全面监控。