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商场顾客管理规定制度

商场顾客管理规定制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的专项风险，规范顾客服务与管理流程，提升商场服务质量与顾客满意度，保障商场与顾客双方的合法权益，依据国家相关法律法规及公司内部控制要求，特制定本制度。通过明确管理标准、压实各方责任、完善运行机制，构建安全、文明、有序的商场经营环境，促进商场可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属商场运营单位、全体员工，以及商场在顾客服务、安全保障、消费权益保护等所有业务场景下的管理与操作。所有参与商场运营的员工必须严格遵守本制度，确保顾客管理活动符合法律规范与公司要求。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指商场为防控顾客管理相关风险、规范服务行为而建立的全流程管理体系，包括但不限于顾客行为规范、安全巡查、投诉处理、应急预案等环节的统筹管理与执行监督。

（二）“XX风险”指在商场运营过程中可能因顾客行为、服务疏漏、设施设备问题等引发的法律责任风险、声誉风险、安全风险及经济损失风险。

（三）“XX合规”指商场顾客管理活动严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保服务行为合法、责任边界清晰、权利义务对等。

第四条商场顾客管理的专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖商场所有公共区域、经营单元及服务环节，确保无死角、