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保险业务销售与理赔流程手册（执行版）

第1章

1.1保险销售职业道德与行为准则

销售人员在承保前必须建立“客户利益至上”的核心价值观，严禁任何形式的利益输送。例如，当客户询问某款重疾险是否包含“癌症津贴”时，销售人员不得暗示“如果不买这个附加险，保险公司就亏本”，而应直接告知：“根据《保险法》规定，该津贴是独立条款，无论是否购买附加险，只要确诊符合定义即赔付，您的权益完全不受影响。”严禁利用信息不对称进行误导性宣传。例如，面对客户对“终身寿险”犹豫期的疑问，销售人员必须清晰解释：“犹豫期是您的‘冷静期’，在此期间若决定退保，保险公司必须全额退还现金价值，绝不可承诺‘满3年不赔’或‘满5年不赔’等虚假承诺，这违反了《保险法》关于销售误导的禁止性规定。”

禁止与客户发生利益冲突。例如，当客户同时有购买“分红型”和“万能型”两产品的需求时，销售人员应主动询“您目前的资金规划是追求高收益还是稳健增值？”并协助客户根据自身风险承受能力，明确选择最适合的一款，而非强行推销利润更高的产品。严禁泄露客户隐私与商业机密。例如，在协助客户填写健康告知问卷时，销售人员不得将客户提供的职业、家庭状况等敏感信息透露给保险公司后台系统，必须严格遵循“最小必要原则”，仅向核保人员提供经客户授权确认的核保所需数据。禁止在销售过程中诱导非理性消费。例如，当客户因家庭变故急需资金，销售人员应如