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2025年航空客运服务流程与旅客权益手册

第1章总则与基础服务规范

1.1手册适用范围与解释权归属

本《航空客运服务流程与旅客权益手册》（以下简称“本手册”）是指导全机舱及地面服务团队提供标准化服务、保障旅客合法权益的核心操作指南，其适用范围涵盖所有商业航空公司的客舱乘务员、地面服务人员、空中-ground衔接人员以及经授权的旅客代表。本手册的解释权归航空公司总部的客务管理部门（AircraftCrewManagementDepartment）及指定的客舱服务委员会（CabinServiceCommittee）所有，任何一线服务人员在执行本手册规定时，若遇特殊情况需进行灵活变通，必须事先向该部门提交书面申请并获得书面批准后方可执行。

本手册的生效日期为2025年1月1日，同时保留在有效期内根据法律法规更新及运营实际情况进行修订的权利，所有版本的变更均需提前30天在官方网站及机上广播系统发布通知。若旅客在飞行过程中发现本手册内容存在印刷错误或表述不清，有权向空中-ground衔接人员或地面服务经理提出书面异议，相关部门需在24小时内完成核实并出具书面说明，不得以口头解释替代正式文件。本手册中引用的所有数据（如客舱压力标准、空调温度设定值、应急响应时间等）均依据中国民航局（CAAC）最新发布的《民用航空器运行手册》及国际民航组织（ICAO）附件