服务行业标准体系构建与客户体验质量协同提升机制.docxVIP

服务行业标准体系构建与客户体验质量协同提升机制

目录

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、服务行业标准体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1标准体系构建理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2标准体系构建原则与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.3关键标准制定与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、客户体验质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1客户体验质量内涵与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2客户体验质量评估模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.