电信服务规范与客户沟通手册（执行版）.docx

电信服务规范与客户沟通手册（执行版）

电信服务规范与客户沟通手册（执行版）

第一章服务标准与基本原则

第一节服务质量等级划分与考核指标

1.1基础服务等级与考核指标

基础服务等级定义为“接通率99.9%，即用户拨打24小时客服，在正常业务时段内，99.9%的呼叫能在30秒内接入人工坐席，该指标作为所有服务项目的底线红线，低于此标准将直接触发服务等级下调预警。基础服务考核以“平均等待时长”为核心，要求首通接通后人工响应不超过15秒，若超过15秒则需记录为“非正常等待”并计入月度评分，该数据直接关联客户经理的月度绩效系数。

基础服务考核不仅关注接通率，更强调