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航空客运服务与旅客关系管理手册

第1章总则与职责界定

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于本航空承运人（以下简称“承运人”）所运营的所有商业航空客运服务，涵盖从旅客购票、安检、候机、登机到离站的全流程服务标准，以及所有在承运人运营区域内发生的旅客关系管理活动。手册定义的“航空客运服务”不仅指物理上的航班运输，更包含通过机上娱乐系统、餐饮服务及地面服务提供的综合旅客体验，是衡量承运人服务质量的核心载体。

手册定义的“旅客关系管理（CRM）”是指承运人利用信息技术系统，对旅客进行全生命周期的识别、记录、分析和干预，以构建长期客户关系并提升满意度的管理活动。本手册特别针对新入职的客务人员、地勤人员及机务人员制定，旨在确保所有接触旅客的从业人员均能统一服务标准，避免因个人经验差异导致的服务质量波动。手册适用范围覆盖国内及国际航线，无论旅客选择传统机型（如A320、B737）还是宽体客机（如B787、B777），均需严格遵守本手册中关于服务流程与权益保障的通用条款。

本手册作为内部运营的最高指导文件，所有员工在接收到旅客投诉或咨询时，必须依据本手册规定的步骤进行首问责任制处理，不得推诿或延误。

1.2组织内部权责分工

客务部作为本手册的主要执行部门，负责制定具体的服务操作指南，并对一线客务人员的日常服务行为进行直接监督与考核。地勤部负责制定航班地面服务标准，确