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航空客运服务规范与流程手册

第1章总则与适用范围

1.1总则

本章旨在确立航空客运服务规范与流程手册的基石，明确手册的制定初衷是提升全行业服务标准、保障旅客安全及优化运营效率。作为国际民航组织（ICAO）标准与中国民用航空局（CAAC）规章相结合的产物，本手册为所有航空公司、机场及地面服务单位提供统一的操作指南，确保全球航空旅客服务的一致性。手册的适用范围涵盖从旅客购票、值机、安检、登机到值机全流程的航空客运服务，包括国内及国际航线的所有机型（如A320、B737、B787等）。手册不仅适用于商业航班，也规范公务舱、头等舱及特殊旅客（如老人、儿童、残疾人）的专属服务流程。

服务流程