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邮政业务处理流程与客户服务手册

第1章业务受理与受理规范

1.1客户信息登记与身份核验

在正式受理任何业务前，柜员必须首先通过“邮政总行核心业务系统”或“邮政银行自助终端”调取客户最新的电子档案，核对客户姓名、身份证号、手机号码及开户行信息，确保档案与现场人员“人、证、卡”三要素完全一致，严禁使用复印件或模糊照片进行核验。对于新开户或补卡业务，必须严格执行“双录”（录音录像）制度，由柜员与客户共同操作，在智能终端上实时录制身份识别过程，系统需自动比对人脸识别结果与后台授权数据库，确保客户在语音交互中无法进行关键信息修改。

针对老年客户或行动不便群体，需启用“适老化”辅助模式，将身