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客户关系管理中的客户体验优化考核试卷及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填入括号内）

1.在客户旅程地图中，用于衡量客户在某一触点情绪波动的指标是（）

A.客户终身价值

B.情绪曲线

C.净推荐值

D.客户努力值

答案：B

2.某电商平台采用“实时在线客服+30秒响应承诺”策略，其核心优化目标是降低（）

A.客户获取成本

B.客户流失率

C.客户努力值

D.客户满意度

答案：C

3.下列关于“峰终定律”的描述，正确的是（）

A.客户对体验的评价取决于全过程的算术平均值

B.客户对体验的评价主要由峰值与终点时刻的感受决定

C.峰值体验越高，终点体验可忽略

D.终点体验决定一切，峰值体验可忽略

答案：B

4.在NPS调研中，给出9分的客户属于（）

A.贬损者

B.被动者

C.推荐者

D.中立者

答案：C

5.某SaaS企业使用Kano模型对功能进行分类，发现“登录时短信验证码”属于必备属性，说明当该功能失效时，客户满意度将（）

A.线性下降

B.指数下降

C.跳跃式大幅下降

D.不受影响

答案：C

6.客户体验管理中，用于量化“客户为完成目标所付出精力”的指标缩写为（）

A.CSAT

B.CES

C.NPS

D.CLV

答案：B

7.在体验设计“5E模型”中，促成客