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航空客运服务标准手册

第1章航空客运服务标准手册总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全航空公司及其旗下所有承运人运营的国内及国际航班，涵盖从客票销售、值机安检、登机引导到客舱服务及地面接机的全流程服务标准。②“航空客运服务”是指旅客在航空器上或机场候机区域，由航空公司提供的包括交通、食宿、购物、娱乐及安全保障等在内的综合性服务活动。“服务标准”是航空公司根据《公共航空运输旅客服务管理规定》及民航局相关规章，结合运营实际情况制定的具有约束力的操作规范，用于衡量服务质量。④本手册中的“旅客”指持有有效客票、具备乘机资格并自愿接受服务的自然人；“机组人员”指经航空公司认证并持有相应执照的飞行员、乘务员及地勤服务人员。⑤“有效客票”是指经民航局电子客票系统签发，包含有效乘机身份证件号码、乘机人姓名、航班号、日期、时间、舱位等级及座位号等关键信息的电子凭证。“服务等级”是依据旅客身份（如免费旅客、付费旅客、残疾旅客）及消费金额划分的不同服务档次，直接影响旅客的权益保障范围及获得服务的质量标准。

1.2服务目标与原则

本手册的核心目标是构建“安全、准时、舒适、高效”的航空客运服务体系，确保旅客在旅途中获得身心愉悦的体验，同时保障航空器运行安全及地面交通秩序。②服务原则坚持“安全第一、旅客至上、诚信守法、持续改进”，所有服务行为必须将旅客安全置于首位，同时兼顾服务效率与人文关