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安徽国际商务职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务市场营销的核心特征是（）。

A.有形性B.波动性C.不可分离性D.易腐性

2.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（）。

A.市场调研B.产品设计C.客户关系管理D.服务过程优化

3.服务质量差距模型中，“知识差距”指的是（）。

A.企业对客户需求的理解不足B.服务人员技能不足C.服务标准不明确D.客户期望过高

4.在服务营销中，CRM系统的主要作用是（）。

A.提高广告效果B.增强客户忠诚度C.降低生产成本D.优化供应链管理

5.服务营销中的“服务包”通常包括（）。

A.产品功能B.服务流程C.价格策略D.客户关系

6.服务营销中的“客户体验管理”主要关注（）。

A.产品销售B.客户满意度C.市场规模D.成本控制

7.服务营销中的“服务品牌”主要作用是（）。

A.提高产品价格B.增强客户信任C.降低营销成本D.扩大市场规模

8.服务营销中的“服务创新”主要指（）。

A.降低产品成本B.提高服务效率C.改变服务内容D.增加服务渠道

9.服务营销中的“服务补救”主要目的是（）。

A.减少客户投诉B.提高服务质量C.降低