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商场顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的顾客满意度风险，规范服务行为管理，提升顾客体验质量，保障企业声誉与核心竞争力，特制定本制度。通过明确管理标准、压实各方责任、优化服务流程，建立系统性顾客满意度评价与管理机制，防范服务瑕疵引发的投诉升级、舆情危机等专项风险，确保商场运营符合市场规范与顾客期望。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属商场及所有涉诉服务岗位的员工，涵盖商场顾客接待、商品销售、售后服务、环境维护、应急响应等所有直接或间接影响顾客体验的业务场景。各部门及下属单位应严格遵照执行，不得变通或规避。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客感知、需求满足及服务反馈，构建的评价、分析、改进闭环管理体系，旨在通过量化与定性结合的方式，持续优化服务效能。

（二）“顾客满意度风险”指因服务人员行为偏差、流程缺陷、资源不足等导致的顾客不满情绪，可能引发投诉、差评、客诉升级或品牌形象受损的潜在问题。

（三）“服务合规”指商场服务行为必须符合《消费者权益保护法》等法律法规要求，以及公司内部制定的《服务手册》《员工行为规范》等制度标准，确保服务过程的合法性与合理性。

（四）“服务改进闭环”指从顾客满意度数据采集、问题诊断、措施落实至效果验证的全流程管理机制，强调持续优化与动态调整。