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医患纠纷防范与沟通长效机制

一、组织架构与职责分工

（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导具体负责，医务科、护理部、保卫科、投诉办等部门协同推进。设立医患沟通办公室，配备专职主任，负责日常工作。各科室主任对本科室医患沟通负总责，指定一名医师或护士为联络员，定期汇报工作情况。

1.主要负责人职责

1.制定本单位医患纠纷防范与沟通制度，报上级主管部门备案。

2.每季度召开一次专题会议，分析纠纷风险点，部署预防措施。

3.对重大纠纷亲自接待、协调处理，确保事件在规定时限内解决。

2.分管领导职责

1.组织开展全员医患沟通培训，每年不少于4次。

2.每月抽查各科室沟通记录，对问题及时通报整改。

3.指导投诉办建立纠纷预警机制，对苗头性问题提前介入。

3.医患沟通办公室职责

1.统筹协调全院沟通工作，制定年度计划并监督执行。

2.收集整理患者诉求，分类登记并分派处理。

3.每月发布《医患沟通工作简报》，通报典型案例及改进措施。

（二）考核机制。将医患沟通纳入科室及个人绩效考核，权重不低于10%。对发生重大纠纷的单位，取消年度评优资格；对责任人进行诫勉谈话，情节严重的调离岗位。建立医患满意度调查制度，每季度委托第三方机构开展问卷调查，结果作为评优的重要依据。

（三）资源保障。设立医患沟通专项经费，每年按业务收入1%提取，专项用于培训、调解、宣传等支出。配置沟通室、调解室等场所