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银行营业厅客户纠纷应急预案

一、总则

1.1编制目的

为及时、有序、高效处置银行营业厅客户纠纷事件，防止事态升级，保护客户与员工人身安全，维护金融秩序与银行声誉，特制定本预案。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国突发事件应对法》《银行业金融机构消费者权益保护管理办法》《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》等法律法规及监管文件，结合本行实际制定。

1.3适用范围

本预案适用于本行辖内所有营业网点在营业期间因业务办理、服务态度、产品收益、系统故障、客户误解等原因引发的客户纠纷事件的预防、预警、响应与恢复工作。

1.4工作原则

以人为本：优先保障人员生命安全与心理健康。

快速响应：第一时间控制现场、安抚情绪、防止升级。

分级处置：根据纠纷等级采取差异化措施。

协同联动：网点、安保、客服、合规、公关、监管、公安等多方协同。

保密合规：严格保护客户隐私与银行商业秘密。

持续改进：事后复盘、溯源整改、闭环管理。

二、风险分级与事件分类

2.1风险分级标准

等级

判定标准

可能影响

Ⅰ级（特别重大）

引发30人以上聚集、肢体冲突、持械威胁、人员伤亡、重大财产损失或媒体负面报道扩散至全国

系统性声誉风险、监管处罚

Ⅱ级（重大）

10—29人聚集、推搡、辱骂、限制人身自由、局部设备损毁、市级媒体介入

区域性声誉风险、监管关注

Ⅲ级（较大）