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旅行社业务操作与质量管理手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1手册适用范围与定义

本手册全面适用于所有从事境内旅游业务旅行社及其授权的全程计调、地接社和组团社，涵盖从游客接站、行程设计、导游带团到离站退团的每一个服务环节，确保服务质量统一可控。“手册”是指本旅行社内部制定并经过审批通过的、具有操作指导意义的规范性文件，是衡量本旅行社业务操作是否合规、服务标准是否达成的“法律”与“契约”依据。

“业务操作”特指旅行社在接待游客过程中，按照合同条款及本手册要求，对行程产品进行策划、报价、资源落实、现场管控及售后处理的具体动作集合。“质量管理”是指旅行社通过建立标准、实施监督、纠正偏差