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客服服务专业试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在客服中心首次响应时间（FRT）行业标准中，电子商务类目通常要求不大于（）。

A.30秒B.60秒C.90秒D.120秒

答案：B

2.客户情绪识别模型中，将“愤怒—焦虑—失望”映射为三维情绪空间，其数学基底一般选用（）。

A.欧氏距离B.余弦相似度C.汉明距离D.切比雪夫距离

答案：B

3.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，客服在未经用户单独同意情形下可收集的最小必要信息原则称为（）。

A.最少够用B.目的限定C.公开透明D.数据最小化

答案：D

4.在语音客服中，用于衡量通话结束后客户满意度的指标缩写为（）。

A.NPSB.CSATC.CESD.FCR

答案：B

5.若某客服中心采用“预测式外呼”，其算法核心是通过对以下哪项数据建立泊松分布模型来控制放弃率（）。

A.坐席利用率B.接通率C.平均通话时长D.呼叫间隔

答案：A

6.客服知识库文章的健康度评分公式为

H

其中B代表（）。

A.点赞率B.差评率C.跳出率D.收藏率

答案：C

7.在处理客户投诉时，以下哪项不属于“LAST”技巧中的步骤（）。

A.ListenB.ApologizeC