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航空公司航班服务保障制度

第一章总则

第一条为加强航空公司航班服务保障管理，有效防控运营风险，规范业务流程，提升服务质量，确保飞行安全，维护公司及旅客合法权益，特制定本制度。通过建立健全航班服务保障专项管理体系，实现风险防控的系统性、规范化和常态化，为公司可持续发展提供有力支撑。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖航班计划制定、旅客服务、安全运行、应急处置、资源保障等业务场景，贯穿航班服务保障全流程。各部门及员工应严格遵照执行，确保航班服务保障工作符合相关法律法规及公司内部管理规定。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“航班服务保障专项管理”指公司为实现航班安全、准点、舒适运行，对航班计划、旅客服务、安全监督、应急处置等关键环节实施的全流程管控。其外延包括但不限于航班延误处置、旅客投诉处理、安全风险防控、服务标准执行等专项工作。

（二）“航班服务保障风险”指因人为失误、设备故障、外部环境变化等导致航班服务中断、旅客权益受损或飞行安全受威胁的潜在可能性。其外延涵盖航班延误风险、安全运行风险、旅客服务风险、资源调配风险等。

（三）“航班服务保障合规”指公司航班服务保障各项业务活动符合国家法律法规、行业标准及公司内部规章制度，确保操作合法、程序规范、责任明确。其外延包括但不限于飞行标准执行合规、旅客权益保护合规、应急处置程序合规等。