医院服务态度培训.pptxVIP

医院服务态度培训;目录;培训基础概述;培训目标设定;培训对象范围;核心内容概要;沟通技能提升;在医患沟通中，医护人员需保持身体前倾、眼神自然接触的姿态，避免分心行为（如频繁看手机或电脑），通过点头或简短回应（如我明白）传递倾听意愿。;;问诊时与患者保持0.8-1.2米社交距离，座位呈90度角避免对立感；进行体格检查前主动说明接触部位，操作时保持手掌温暖干燥。;同理心培养方法;患者需求理解;共情式语言运用;;专业行为标准;着装与仪表规范;;电子病历加密;投诉处理与反馈;建立分级的投诉响应机制，明确初级接待、问题分类、责任分配和跟进时限，确保投诉在最短时间内进入处理流程。;反馈收集机制;危机管理技巧;持续改进机制;;;;THANKS