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2025年民航乘务员服务规范手册

第1章总则与职业道德

1.1民航服务理念与核心价值观

民航服务理念的核心是“以客为尊，安全第一”，强调将旅客体验置于首位，同时确保飞行安全万无一失。在2025年新版手册中，这被量化为“服务满意度90%以上”的硬性目标，要求乘务长每日复盘时，必须对照《旅客服务满意度调查表》逐项打分，若低于85分，需立即启动专项改进计划。核心价值观包含“诚信、专业、关怀、协作”，具体体现为“诚信”体现在如实告知航班延误原因及行程变更，杜绝“甩锅”行为；“专业”要求所有服务动作（如托运行李称重、行李运输）必须准确无误，误差率控制在0.1%以内；“关怀”体现为对老弱病残孕旅客的主动询问与协助；“协作”则强调机组人员之间、乘务组与地勤人员之间的无缝配合。

在应急处置流程中，必须遵循“先救人、后救物、先救命、后救财”的原则。例如，当旅客突发疾病时，乘务员应首先启动医疗急救包进行心肺复苏（CPR），若旅客意识清醒但无法配合，则立即安排其前往候机区由医护人员处置，严禁在飞行中随意移动旅客身体。服务标准体系涵盖了从登机前的“欢迎话术”到航后的“离机告别”的全周期，具体包括：登机时微笑问候并确认旅客登机牌；起飞前检查旅客配载平衡，确保重心偏差不超过15公斤；中转时主动协助旅客携带行李至中转区；落地后详细告知旅客航班状态及后续行程，并询问是否有特殊需