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- 2026-04-26 发布于江西
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民航客户服务与满意度提升手册（执行版）
民航客户服务与满意度提升手册（执行版）
第一章客户沟通机制与响应流程
1.1多渠道联络体系搭建
建立“前台接待+后台支撑”的立体化联络架构，确保旅客在任何场景下都能触达服务触点。前台在值机大厅需配备不少于15人的智能客服团队，配备手持终端及平板电脑，支持手机APP、公众号及电话24小时在线，实现“旅客一呼即应”。后台设立24小时值班室，配备专职客服经理及30名一线服务专员，确保接通率保持在98%以上，且首接响应时间不超过30秒。整合机场官网、小程序、APP及社交媒体平台，构建统一的信息交互入口。通过API
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