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航空客运服务规范与应急处置

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有持有有效航空运输经营人适航证的航空公司及其下属地勤部门、机务维修单位、空中交通管制单位在执飞国内及国际航线过程中，涉及旅客登机、行李托运、航班运行及突发事件处置的全流程服务标准。“航空客运服务规范”是指保障旅客在安全、舒适、高效环境下完成乘机全流程的行为准则，核心目标是实现“零延误、零伤害、零差错”。

“应急处置”是指当航班遭遇天气突变、设备故障、人为干扰或公共卫生事件等不可控因素时，机组与地面人员依据预案迅速采取针对性措施，最大限度降低事故损失并恢复航班正常运行的紧急行动方案。本规范中的“旅客”指持有有效乘机凭证（身份证、护照、电子登机牌等）且具备乘机资格的乘客；“机组”指驾驶舱内的机长、副机长及乘务长，以及负责客舱安全管理的乘务员。“适航证”是民航局签发的证明航空器符合运行安全要求的法定文件，有效期通常为90天，过期必须重新申请，严禁使用过期适航证执飞。

“应急响应”是应急处置的前置阶段，指在事件发生前通过监测预测、风险评估和预演，提前制定并准备应对方案，确保一旦触发即能立即启动。

1.2总则要求与原则

所有航空客运服务必须严格遵守中国民航局（CAAC）及国际民航组织（ICAO）发布的最新法律法规，任何操作不得违反民航局关于旅客权利保障的相关规定。服务原则坚持“安全第一、旅客至上、效率优