客房服务与设施维护指南（执行版）.docx

客房服务与设施维护指南（执行版）

客房服务与设施维护指南（执行版）

第一章客房服务基础规范

第一节服务时效与响应标准

接到客房报修或故障通知后，维修人员必须在15分钟内到达现场进行初步诊断，若故障无法立即排除，需提前30分钟通知客人并提供临时替代方案，确保客人入住体验不受影响。对于已入住客人的紧急维修请求，工程部须承诺24小时响应制”，即从客人报修到维修人员抵达客房的最短时间为不超过15分钟，且需在30分钟内完成故障排查与修复。

设施报修需严格区分“紧急故障”与“一般故障”，紧急故障（如漏水、断电、门锁失灵）必须立即处理，一般故障（如空调不制冷、电视无信号）需