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证券咨询服务与客户关系管理手册

第一章总则

1.1手册定义与适用范围

本《证券咨询服务与客户关系管理手册》（以下简称“本手册”）是本公司证券业务部及客户服务团队操作指南、制度规范及行为准则的核心载体，旨在统一全公司证券咨询服务业务的服务标准、操作流程、风险防控机制及客户维护策略，确保业务执行的一致性与合规性。②本手册适用于公司总部证券业务中心、各区域证券业务分公司、证券咨询业务部（含线上与线下渠道）的所有在职员工，涵盖从客户准入、咨询签约、服务交付到投诉处理的全生命周期业务场景。本手册不仅适用于正式签署《证券委托代理协议》的机构客户及个人投资者，也适用于通过代销系统、电话销售、路演推介等数字化渠道进行非正式咨询服务的潜在意向客户。④本手册特别强调对“客户”概念的界定，不仅指已建立业务关系的机构，还包括在销售过程中经过初步筛选、意向明确、正在洽谈或已签署意向书的客户群体，这些客户均享有本手册规定的优先服务与保护机制。⑤本手册的适用范围严格限定于本公司依法开展证券咨询业务的所有物理网点及线上平台，明确排除因客户自身原因导致的非正常业务中断场景，但公司仍负有对因自身操作不当导致客户损失的兜底责任。本手册的修订权归公司证券业务部所有，任何对内容的修改必须经过法务部审核并履行内部审批流程后方可生效，确保新规则在发布前充分评估其对现有业务流程及客户权益的影响。

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