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航空客运服务与旅客关系手册（执行版）

第1章总则与航空安全

1.1服务宗旨与基本原则

本手册确立“以人为本、安全至上、服务至上”的核心宗旨，旨在通过标准化的服务流程，将旅客从“单纯购票者”转化为“全旅程体验者”，确保每一次出行都能体现航空公司的专业承诺与人文关怀。基于国际航空运输协会（IATA）的旅客服务标准及中国民航局（CAAC）《公共航空运输旅客服务管理规定》，我们坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客安全置于服务生产的最高优先级，任何服务升级均不得以牺牲安全为代价。

确立“全链条闭环管理”原则，强调从候机、安检、登机、飞行到落地后的全流程服务，打破部门壁垒，确保旅客权益在各个环节得到无缝衔接与有效保障。践行“透明化沟通”原则，要求所有服务承诺必须明确具体、可量化、可验证，杜绝模糊表述，确保旅客在出发前充分知晓服务内容，在飞行中实时感知服务状态。贯彻“差异化服务”原则，依据旅客的等级、需求及特殊情境（如老弱病残孕、商务头等舱、休闲经济舱等），提供定制化的服务方案，体现航空服务的温度与精度。

遵循“数字化赋能”原则，利用大数据与技术优化服务流程，通过智能客服、个性化推荐等手段，提升服务响应速度与精准度，实现服务效率与质量的平衡。

1.2旅客权利与义务界定

旅客享有“知情权”，有权在购票及登机前获取航班信息、行李额度、延误补偿政策等详细信息，航空