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航空乘务员服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1乘务员岗位定义与资质要求

乘务员是指依法取得民用航空运输机场管理机构颁发的《民用航空运输机场工作人员资格证书》或航空公司正式聘任的，在民用航空器上执行乘务工作，负责旅客安全、秩序及应急处理的专职人员。乘务员必须持有有效的《中华人民共和国公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）规定的适航证及相应的机型合格证，且必须在指定机型上完成适航训练并考核合格。

乘务员必须具备相应的身体条件，包括视力矫正后符合民航局规定的最低视力标准（通常要求矫正视力不低于4.8），听力正常，无传染性疾病，且经过岗前体检合格方可上岗。乘务员需通过航空公司组织的心理测试、语言沟通及应急处置专项培训，考核成绩合格者方可获得《民用航空运输机场工作人员资格证书》或正式聘书。乘务员上岗前必须签署《民用航空运输机场工作人员安全责任书》，明确其安全职责、保密义务及法律责任，确保其具备持续的安全意识和风险识别能力。

乘务员在航班执行过程中需时刻关注旅客状态，具备初步的急救技能（如CPR、AED使用），并能准确识别常见旅客异常行为，确保自身及客舱环境的安全可控。

1.2服务规范的基本原则

乘务员服务必须遵循“以人为本、安全第一”的核心原则，将旅客的生命安全和身心健康置于服务工作的首位，严禁以任何理由牺牲旅客安