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2025年邮政业务处理与信息化管理手册

第1章

1.1基础业务受理与受理标准

受理前的身份核验与意愿确认环节，柜员需严格执行“三看三问”规范，即查看客户身份证件原件、询问姓名电话、查看客户意愿，并明确告知“实名登记、严禁代办、严禁虚假”三大原则，确保客户身份真实性，防止冒名顶替风险。电子渠道业务受理中，系统需自动校验手机号与预留手机号的一致性，若不一致必须二次确认，系统自动拦截非本人操作指令，并记录操作日志以防被篡改。

业务单据打印前，必须使用专用打印机输出，严禁使用普通复印机，确保纸张规格统一、墨色清晰、无偏色，单据编号需遵循“日清月结”原则，确保编号连续不重号。柜面业务办理时，必须使用标准业务单据，严禁使用便签纸或手写单据，单据上的客户信息、业务类型、金额等字段需与系统录入数据完全一致，不得随意涂改或添加非业务字段。面对特殊业务（如大额现金、特殊包裹）时，柜员需双人复核，其中一人负责审核业务逻辑，另一人负责复核金额与凭证，并共同在业务单据上签字确认，确保业务操作无误。

受理后的即时反馈机制要求，柜员必须在客户离开网点前或办理结束后3分钟内，通过系统推送“业务办理成功”或“业务办理失败”的短信通知，告知客户业务状态及预计办理时间。

1.2函件处理时限与差错管控

函件处理时限管控中，普通函件必须在规定24小时内完成签收与初审，超时未办需由网点负责人介入