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2025年客舱服务与应急处置手册

第1章客舱服务标准与规范

1.1旅客服务礼仪与沟通技巧

在航班起飞前15分钟，乘务长应通过广播系统向全体旅客通报航班动态及延误原因，并同步在电子客票系统中更新登机信息，确保旅客在候机厅内能准确核对座位号，避免登机时产生混淆。当旅客因航班延误产生焦虑情绪时，乘务员需立即使用非暴力沟通技巧，以“我观察到……我感到……我希望……的句式表达关切，例如：“我观察到您刚才一直在查看手机，我感到很担心您的行程，我希望您能配合我们提供的情绪安抚服务，稍后我会安排专人协助您。”

在旅客登机过程中，乘务员应严格执行“三检”制度，即检查旅客随身物品是否完整、是否携带违禁品、是否携带儿童，并协助老人、孕妇及残障旅客完成快速安检，确保每位旅客顺利进入客舱。在飞行中，乘务员应主动观察旅客状态，若发现旅客面色苍白或呼吸急促，应立即启动急救预案，通过广播播放急救指南，并迅速呼叫地面医疗支援，同时做好自身防护以防突发状况。在航班降落阶段，乘务员需引导旅客有序通过紧急出口，提醒旅客注意脚下安全，并协助携带大件行李的旅客检查行李架锁定情况，防止起飞前发生坠落事故。

在航班结束后的离机环节，乘务员应协助旅客完成行李提取，指导旅客在行李转盘前等待，并主动询问旅客是否需要协助办理登机牌或前往贵宾室，体现全流程服务关怀。

1.2日常服务流程与标准

乘务组在起飞前需完