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旅游服务规范与质量控制手册

第1章总则

1.1总则

本手册依据国家《旅游法》、《旅游服务通则》及IATA关于航空旅游安全的基本准则制定，确立全行业服务行为的法律底线与操作标准。所有从业人员必须持有有效的导游证或领队证，并经过本手册规定的岗前安全培训与职业道德考核方可上岗。

旅行社作为服务主体，须建立内部质量管理体系，实行“首问负责制”与“全过程追溯制”，确保服务链条无断点、无死角。服务标准必须严格符合《GB/T15971-2010旅游服务质量规范》中关于接待能力、环境卫生及设施设备维护的具体指标。在发生突发事件或投诉时，必须严格执行15分钟响应、24小时处置”原则，确保游客