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航空公司服务制度

第一章总则

第一条为有效防控航空公司服务领域专项风险，规范服务业务全流程管理，提升服务质量与客户满意度，保障公司稳健运营与品牌声誉，特制定本制度。通过明确管理职责、优化运行机制、强化保障措施，构建系统性服务管理体系，确保各项服务活动符合法规要求及行业标准，防范操作风险、合规风险及声誉风险。

第二条本制度适用于航空公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖航班运行、旅客服务、地勤保障、机上服务、票务销售、信息交互等所有服务场景，以及与旅客权益保障、安全保障、服务标准执行等相关的业务活动。所有涉及服务提供、管理及监督的人员均须严格遵守本制度规定，确保服务行为的合规性与