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航空公司服务质量管理制度

第一章总则

第一条为全面防控航空公司服务质量的专项风险，规范服务业务流程，提升旅客服务体验，确保公司服务质量持续符合行业标准和旅客期望，特制定本制度。通过明确管理职责、细化操作标准、完善运行机制，构建系统化服务质量管理体系，促进公司可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖航班运行、地面服务、旅客服务、机上服务、投诉处理等所有与旅客体验相关的业务场景。各层级单位及员工应严格遵照执行，确保服务质量管理的全面覆盖和有效落实。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“服务质量专项管理”指公司为防控服务质量风险、优化服务流程、提升服务效能而建立的一整套管理机制，包括目标设定、责任分配、标准执行、监督考核等环节。

（二）“服务质量风险”指因服务操作不规范、资源配置不足、员工行为不当或外部环境变化等导致服务质量下降或引发旅客投诉、索赔、声誉损害的可能性。

（三）“服务质量合规”指服务行为符合国家法律法规、行业标准、公司规章制度及旅客合理预期，不存在违法违规或明显不合理的情形。

（四）“服务质量监督评价”指通过定期检查、旅客满意度调查、内部审计等方式，对服务质量管理效果进行系统性评估，并提出改进建议。

第四条服务质量专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则。服务质量管理应覆盖所有服务环节、