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2025年旅游服务规范与质量管理指南

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本指南明确适用于2025年全国及县级以上地区所有从事旅游服务经营活动的企事业单位，涵盖旅行社、在线旅游平台、景区运营方及旅游住宿服务等全产业链主体，确保服务质量标准统一。“旅游服务”在指南定义中特指旅游者通过支付费用，获得从计划、预订、接待到离境后处理的全流程服务过程，包括但不限于交通、住宿、餐饮、游览、娱乐及导游服务，而非单纯的景点门票销售。

“质量管理”是指通过建立完善的制度体系、执行标准化的作业流程、实施持续性的监控评估，对旅游服务进行系统化管理，以保障旅游者的合法权益并提升旅游体验质量。本指南特别针对2025年提出的“智慧旅游”背景，要求引入大数据、等技术手段，将服务规范从传统的“人治”转向“数治”，实现服务过程的数字化留痕与可追溯。所有参建单位必须严格执行本指南，不得以内部管理制度替代国家及行业标准，对于违反本指南导致重大投诉或安全事故的单位，将依据本指南进行严肃的行政处罚。

本指南的适用范围覆盖所有涉及公众利益的旅游服务场景，包括全链条的在线预订服务、线下的实地接待服务、以及出境入境前的健康申报与引导服务，无例外条款。

1.2建设目标与任务

到2025年底，全国旅游服务标准化水平需显著提升，实现服务流程的规范化、服务人员的职业化、服务产品的品牌化，形成可复制推广的“旅