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客户理赔操作流程手册

第1章客户理赔操作流程手册

1.1客户信息核实与资料清单确认

客户身份核验是理赔启动的首要防线，必须依据国家反洗钱法规及银行内部《客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》执行。对于新入网客户，系统需自动触发“首次身份认证”流程，要求提交联网核查身份代码（联网核查代码）及身份证件正反面高清扫描件，确保人证合一且真实有效。

对于存量客户，若系统检测到交易行为异常（如夜间大额转账），必须立即启动“强化尽职调查”程序，通过视频通话或电话回访核实客户真实意愿，严禁系统自动放行。在核查过程中，系统需动态比对客户姓名、证件号码、手机号码及身份证号是否一致，若发现任何一项不一致，必须强制要求客户提供原证件复印件进行二次核验。针对外籍客户或港澳台同胞，需额外收集并录入其护照或通行证信息，同时记录其入境日期及停留时长，确保符合跨境业务准入的合规标准。

所有提交的资料必须附带电子签名或数字证书，系统需实时校验签名有效性，任何缺失或无效的签名记录均视为该笔业务“资料不全”，直接驳回并提示补正。

1.2基础资料完整性检查

基础资料完整性检查将依据《保险法》及公司内部《理赔资料规范手册》进行，重点审查客户基本信息栏是否填写完整，无模糊、涂改或逻辑矛盾之处。对于年龄、职业、住址等字段，需进行逻辑校验，例如：若职业填写“自由职业”，则必须提供最新的社保缴纳