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旅游景点导游服务手册（执行版）

第一章总纲与接待规范

第一节导游服务术语与通用规范通用规范强调“一客一策”的个性化服务原则，导游需根据游客的年龄、职业、兴趣及特殊需求（如素食、无障碍通道），主动调整讲解深度与节奏，严禁对老年团、儿童团或残障游客使用不适合其体质的通用话术。

在团队组建阶段，导游必须严格执行“三清点”制度，即出发前集合清点、途中休息前清点、抵达后清点，每人次误差不得超过3人，并需建立“游客信息卡”档案，确保每人姓名、证件号、联系方式及特殊禁忌明确无误。导游服务中的“首问负责制”要求，当游客遇到任何咨询或求助时，无论问题属于哪个环节，首接导游必须负责到底，直至问题完全解决，严禁推诿扯皮或让游客重复询问，体现服务的连续性与责任感。所有导游人员必须统一着装规范，携带《导游证》及工作证件，在接待现场需佩戴工牌，并主动出示证件接受游客查验，这是确立专业形象、保障游客安全的第一道防线。

通用规范还包含“文明用语”的硬性指标，导游在讲解过程中必须使用“您”、“请”、“谢谢”、“请谅解”等礼貌用语，禁止使用“老不中”、“瞎子”、“笨蛋”等侮辱性词汇，违者将受到公司通报批评及经济处罚。

第二节旅游团队组建与人员分工

团队组建需遵循“先定人数、后定车型”的原则，导游需提前2小时确认最终成团人数，并核对酒店确认单与机票/车票信息，若人数偏差超过10人，必