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医疗保险业务操作与客户服务手册（执行版）

第1章业务受理与流程规范

1.1保险产品设计解读

在业务受理初期，代理人必须向客户清晰解读产品的“三要素”：保障范围、保险责任免除条款及赔付标准。例如，针对重疾险，需明确说明确诊时间（如“确诊之日起90天内”）与起赔日期的计算逻辑，避免客户因时间差产生纠纷。代理人应结合客户年龄、既往症及职业背景，推荐适配度高的产品组合，并告知客户不同责任免除情形下的拒赔风险。例如，在介绍医疗险时，需详细列明因既往症导致的“既往症免责”条款，防止客户误以为所有疾病均可理赔。

对于新产品或创新险种，代理人需重点讲解产品的“等待期”规定及“除外责任”细节，并演示如何通过“加保”或“转化”功能将客户从基础版升级为尊享版以提升保障力度。在展示计划书时，代理人应使用标准化模板展示关键信息，包括保额、免赔额、报销比例及年度免赔额等核心数据，确保客户对保障成本有直观认知。针对客户询问的“续保”问题，需明确告知产品是否具备“长险”属性，并解释若未续保将面临的保障中断风险，建议客户办理“自动续保”以锁定保障。

代理人需签署《产品咨询确认书》，记录客户对条款的确认情况，并告知后续需提供的资料清单，确保流程闭环。

1.2投保材料收集标准

代理人必须建立标准化的材料收集清单，要求客户提供身份证、银行卡、收入证明等基础身份证明及财务资料，并核对材料原件与复